旅游景區(qū)處于目的地運(yùn)營的核心地位，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量具有非常豐富的內(nèi)涵，在日益激烈的競爭中應(yīng)該綜合考慮各種因素，對旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面提升，那么如何全面提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量?

　　1.質(zhì)量管理要解決的首要問題

　　質(zhì)量管理要解決的首要問題 就是區(qū)分“不能做”和“不愿做”。 不能做，是不知道要做什么，或不知道標(biāo)準(zhǔn)是什么; 不愿做，是其想做的話，可以把工作做好。措施就是改變獎懲和激勵機(jī)制。

　　2.建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系

　?、儋|(zhì)量管理過程:

　　質(zhì)量管理是一個動態(tài)的過程，路徑如下：質(zhì)量計劃→質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)→質(zhì)量檢查→質(zhì)量改進(jìn)→質(zhì)量效果，也是一個不斷改進(jìn)和完善的過程。

　　a.根據(jù)年度服務(wù)質(zhì)量要求，制訂質(zhì)量提升計劃;

　　b.制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行依據(jù);

　　c.對照服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量達(dá)到一定階段后，需要重新對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，這是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程;

　　d.對照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查進(jìn)行改進(jìn)，糾正質(zhì)量實施過程中的偏差，定期對景區(qū)設(shè)施設(shè)備等硬件進(jìn)行檢查，以及注重服務(wù)細(xì)節(jié)等軟件涉及的全面性;

　　e.質(zhì)量管理最終目標(biāo)，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。

　?、诮①|(zhì)量管理體系過程

　　建立質(zhì)量管理體系的過程如下：制訂標(biāo)準(zhǔn) →質(zhì)量評估→ 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)→ 質(zhì)量再評估→ 服務(wù)精細(xì)化，建立質(zhì)量管理過程，是不斷深化的過程。

　　a.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能保證服務(wù)質(zhì)量;

　　b.實施質(zhì)量評估，實現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)狀的整體把控，重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施和影響游客的范疇;

　　c.優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)是不斷提升和完善的過程，重復(fù)進(jìn)行質(zhì)量狀況再評估;

　　d.質(zhì)量管理的終極目標(biāo)，是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理;

　　e.服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化，是靠質(zhì)量整體素養(yǎng)提升來支撐，并依靠精細(xì)化服務(wù)的整體環(huán)境來實現(xiàn)。

　?、圪|(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化要求

　　a.員工職業(yè)化：通過質(zhì)量管理，促進(jìn)員工在合適的時間、地點(diǎn)、方式，說合適的話，做合適的事，素養(yǎng)、行為和技能體現(xiàn)職業(yè)規(guī)范。

　　b.改進(jìn)持續(xù)化：服務(wù)狀態(tài)不斷改進(jìn)、服務(wù)設(shè)施配套合理，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時糾正不足，達(dá)到和超越標(biāo)準(zhǔn)。

　　c.流程規(guī)范化：服務(wù)在過程中表現(xiàn)，表達(dá)的是一種狀態(tài)，按標(biāo)準(zhǔn)落實整個服務(wù)過程的規(guī)范性。

　　d.服務(wù)精細(xì)化：服務(wù)細(xì)節(jié)的精益求精，細(xì)節(jié)更細(xì)，提煉成“精”，實現(xiàn)服務(wù)的高質(zhì)量狀態(tài)。

　　e.管理系統(tǒng)化：對質(zhì)量管理進(jìn)行全方位把控，范圍整體性，做到方法、措施、效果管控，讓服務(wù)處在管理范圍內(nèi)。

　?、苜|(zhì)量管理基本職能

　　a.監(jiān)控服務(wù)過程：質(zhì)量管理的重點(diǎn)是服務(wù)過程，員工服務(wù)游客主要體現(xiàn)在服務(wù)過程上，服務(wù)過程也是游客感受服務(wù)質(zhì)量的基本環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理重點(diǎn)就是對服務(wù)過程的監(jiān)管。

　　b.監(jiān)管質(zhì)量體系：質(zhì)量管理全方位的監(jiān)管，包括服務(wù)語言、服務(wù)行為和服務(wù)結(jié)果及其影響，通過培訓(xùn)、考核、獎懲等手段，著重服務(wù)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)環(huán)境的營造，實現(xiàn)質(zhì)量整體達(dá)標(biāo)，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

　　c.監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)的執(zhí)行情況，糾正服務(wù)游客過程中存在的不足，服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要達(dá)到合規(guī)狀態(tài)，應(yīng)對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)做好檢查和監(jiān)測記錄，作為服務(wù)質(zhì)量評估的依據(jù)，也作為質(zhì)量考評的依據(jù)。

　　d.檢驗服務(wù)結(jié)果：質(zhì)量管理目的是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果的辦法就是落實游客滿意度調(diào)查，景區(qū)自行組織調(diào)查，以自查和行業(yè)部門委托第三方調(diào)查結(jié)果相結(jié)合，了解服務(wù)效果的真實狀況。